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如何玩转公关
2018/3/12 13:17:06

  一、 什么是公关?

  公关不是关公,不是社会人情、江湖义气;公关更不等于送礼行贿、请客吃饭……公关工作是了解、协调、组织外部资源达成团队的工作目标。

  作为房产开发团队,其工作的本质就是筹措资金、获取土地、集合上下游的专业单位,完成项目的开发、建设、销售、运营;这是一个受政策因素、人为因素、区域因素影响极大的资金密集、劳动密集的行业。其涉及公众关系的工作范围是相当广泛、也是至关重要的。

  (一) 公关的缘起:

  公关即公共关系,是社会组织同构成其生存环境、影响其生存与发展的那部分公众的一种社会关系,是一个组织为了达到一种特定目标,在组织内外部员工之间、组织之间建立起一种良好关系的科学。根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义,公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。它是一种有意识的管理活动。组织中建立一种良好的公共关系,是需要良好的公共关系活动的策划来实施和实现的。

  “公共关系”一词的首次出现是在1807年美国总统托马斯·杰斐逊的国会演说。1904年,艾维·李使用public relations这个词来描述公共关系的概念,后来人们把它简称为PR,这就是公共关系的缩写。

  (二) 公关的分类:

  1、交际型公共关系

  在人际交往中开展公共关系工作,其方式是进行团体交往和个人交往,应用最多;

  2、宣传型公共关系

  运用大众传播媒介和内部沟通方法,开展宣传工作,树立良好组织形象.;

  3、战术性公共关系活动类型

  4、社会型公共关系

  组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性的活动来塑造良好组织形象;.

  5、服务型公共关系

  以提供优质服务为主要手段,目的是以实际行动来获取社会的了解和好评,建立自己良好的形象;

  6、危机型公共关系

  在媒体环境和行业环境的影响下,企业危机不可避免,危机型公共关系旨在帮助企业破解危机公关的难题;

  7、征询型公共关系

  以采集社会信息为主码,.以了解社会舆论为手段,为组织的经营管理决策提供咨询.;

  8、建设型公共关系

  特指组织为组织发展所作出的努力;

  9、维系型公共关系

  社会组织在稳定发展之际用来巩固良好形象.

  10、进攻型公共关系

  社会组织采取主动出击的方式来树立和维护良好形象;

  11、防御型公共关系

  社会组织为防止自身的公共关系失调而采取的一种公共关系活动方式。.

  12、营销型公共关系

  (三) 公关涉及的学问:

  传播学、管理学、市场营销学、政治学、社会学、社会心理学、公共关系学原理、公共关系实务与案例、广告学原理、广告策划与策略、广告设计、CI战略、企业文化、领导科学与艺术、组织行为学、人际沟通与礼仪、公共关系写作(中文与英文)、口才与演讲、谈判技巧、社会调查方法、计算机应用、大众媒体研究、影视制作、摄影、传播法规教程、传播伦理、美学、国际关系,西方经济学,线性代数,微积分,计算机文化基础,大学英语,品牌传播学等;

  二、 我们的公关工作主要有哪些内容?

  (一) 开发部:

  1. 项目前期的市场调查:

  主要包括项目设计的土地,开发物业市场价格,以及项目开发涉及的国土、规划、住建、环保,消防、城管、水务、燃气、电力、通信运营、公安、民政等主管部门关于房产开发的相关管理、规范办理流程,

  2. 土地取得、项目立项及设计阶段的报规报建:

  配合拓展部门进行土地价格测算,概念方案设计;配合设计部门,通过规划部门的专委会、规委会以及消防人防附件,环保,在专项对项目方案设计的审批;配合设计部门及设计单位,取得住,建消防对施工图的审查;主导协调各部门如果住建部门对于项目开工前的审批;主导协调各部门在工程预售条件达成时,取得国土、住建对于项目预售的审批。

  上述工作输出的关键成果归纳为:建设用地使用权证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房预售许可证。

  3. 项目开发实施阶段的报建工作:

  配合工程部门通过开发施工过程中、住建、环保、人防、消防等主管部门对项目的过程检查、阶段验收。

  4. 项目验收工作;

  主导各部门通过消防、规划、住建质检/节能/绿化、环保、人防、民政等部门的项目专项及竣工验收;

  其关键的输出成果是项目工程验收竣工备案证

  (二) 工程部:

  项目施工前的安全报监、

  施工过程中的安全文明检查、质量、节能、环保等检查、验收;

  竣工阶段的初验、消防、住建、规划、人防、绿化、防雷、亮化、给排水、强电、燃气等专项验收以及综合竣工验收;

  (三) 设计部:

  项目立项前期的市场调查工作:国土、规划、住建、消防、人防的规范了解;联合营销部门的市场调查;设计过程中规划、空军、消防、抗震、环保、人防等的方案审核、专委会、规委会方案审批,施工图设计的专家、规划、住建、消防、人防的审核审批工作;建设过程中设计变更设计涉及的与专业部门的审核工作;

  (四) 成本部:

  开发前的建造市场调查工作、项目招投标备案工作、项目结算备案工作;

  (五) 财务部:

  与税务系统的项目税务业务工作、与银行的贷款融资、按揭回款业务、与发改委、住建局、统计局的立项、投资规模等信息交互工作;

  (六) 行政部:

  与民政、社保、社区、工商、人事等部门的对接工作;

  (七) 营销部:

  项目立项前期:市场调查工作

  项目销售阶段:项目广告推广工作、销售合同审批工作、按揭、公积金办理工作、产权证办理工作、商业出租管理工作;

  (八) 物业公司:

  三、 对外协作的工作要点:

  (一) 对外协作的信息管理

  1. 对外协作工作的信息收集与分析

  1) 什么是对外协作的信息?

  基本规矩层面:法律、法规、规范、文件、纪要;

  办理规则层面:部门架构、岗位职责、技术导则、办理流程、内部管理流程;

  经办执行层面:办公地点、联系方式、管理能力、专业能力、行事习惯、人脉管理、社会背景、个人体征、个人嗜好;

  2) 对外协作单位对象的信息收集与分析:

  包括基本规矩信息以及办理规则层面信息。

  针对基本规矩信息的分析要准确的把握那些事务必遵守的强条、哪些是能够变通执行的要求;其中规范文件纪要中强条的关键词一般为“必须”、“应该”、“应”;而可变通执行的条款的关键词一般为“可”、“宜”、“提倡”、“鼓励”、“推行”、“推广”;

  3) 对外协作事项的信息收集与分析:

  主要包括办理规则层面的信息。

  分析的重点是主管机构/部门的职责范围以及与其他同级机构/部门的管理伦理及协作关系;办理流程中各环节的前置关系、办理条件的要求以及途径模板;内部管理流程中事项的信息接受、办理工作的分配、办理阶段成果的内部传递审核、以及办理结果的审批途径;

  另外还应重视该机构/部门对于同类申报办理事项处理的案例,深入分析其办理结果、过程的文件、纪要。因为在法律法规的框架下、主管部门的行政执法在很大程度上有着自主的裁量权力,了解其办理审批惯例是非常非常重要的分析工作。

  4) 对外协作个人对象的信息收集与分析:

  包括经办执行层面的信息。

  应着重分析的是事项办理中的主要经办科员和科长的信息。对于工作经验丰富、业务能力、内部沟通能力强以及内部人脉关系好的,应发展成为稳定、深入的业务关联对象并尽量建立友谊。这将是在公关工作中的良师益友,会成为深入了解该部门、高效办理外协工作的基础,更是外协工作成熟、成功的前提条件。

  2. 对外协作工作的信息传递

  1) 语言传递

  当面的语言沟通:清晰、热情、礼貌;关键的事项应该打好腹稿,言简意赅;尤其重要的是要注意尊重对方的发言,认真倾听,不要漫不经心;切忌粗暴打断对方讲话。

  由于我们是开发企业,很多同事是从事技术性工作的。在沟通时对于涉及自己专业的内容,本能的具有专业权威的维护意识。所以沟通时容易打乱沟通节奏、甚至忘记自己的沟通目的,与对方不欢而散。所以,强调自己主张时应注意承接用语,比如“您说的非常专业,我很赞同,可我们这事还有些特殊情况……”、“感谢您的指导,我受益匪浅、在您的启发下我有一个想法,您看可不可以这样……”、“感谢您能给予我真诚的帮助、我也是想及时的、合规合法的办好这件事,所以请允许我坦诚地向您介绍一下我们面临的客观情况……”

  电话的沟通:最好能首先通过来电显示在接通后先称呼对方,切忌在双方互道结束语前挂断对方电话。对通话内容或对象进行事后评价前一定注意电话是否挂断。不能接听电话时,一定用短信回复对方说明情况、约定联系时间。

  2) 书面文字传递

  公文的编辑:

  我们最常用的公文是申请报告、情况说明以及事项承诺

  首先标题应该突出事项核心、其次一定要准确的写出收文单位的全称、落款单位名称、提交时间。

  在内容方面逻辑必须清晰:事项的概况、申请解决问题明确、问题的成因分析、建议申请主张的陈诉。

  用语应该简练、避免长句的频繁使用、不要用强势的祈使语句。事项陈述的时间、金额以及引用的法律法规、合同文件应准确无误;问题的成因分析切忌虚假;建议解决办法或主张最好有切实的法规、文件依据;

  附件一定要齐全,文中应有相应的索引;

  抄报、抄送的单位应注意其管理伦理关系。

  公文的传递

  3) 电子文件传递

  a. 短信、微信、QQ的沟通:

  如果说,当面沟通和电话沟通是完全互动的一种沟通形式(而此类的沟通方式具有非正式性)。那么短信、微信、QQ的沟通则是一种半互动的沟通形式。他可以两个人完全互动的在终端上面进行沟通,也可以由一方向另一方发出沟通的需求或者内容,但另外一方,未必能够及时的响应。可是作为工作公关来说,就要求这类型的沟通方式必须要进行及时地回馈。比如,对外协作的单位经办人向我们发出上述的沟通方式的需求或者内容,我们就应该当下进行回复。这是基于公关礼貌和尊重的要求。但需要注意的是,这类的沟通方式由于由终端设备承载,具有记录、储存性。所以,也就具有一定正式沟通的性质。所以我们尽量的要用语言文字来进行沟通。尽量避免采用语音方式。另外,在这里沟通过程中要特别注意,不能够有违规违法以及,非正式非礼貌的内容。

  b. 电子邮件的沟通

  电子邮件的传递是一种近乎单向的沟通方式,主要是向对方传递文件等内容。使用过程中应当注意的是添加附件一定要准确,不要传错。发送方式也要特别注意,根据信息传递的需求,在向多人发送同一文件时,要严格使用邮箱中的“一起发送”、“分别发送”、“抄送”等功能;另外,最好在自己的邮箱设置里应把对方接收文件设为自动回复,这样你就知道信息传达是否到位。

  最后,这种远程的信息沟通,如果遇到比较重要的事情,应当向对方致电、发短信或者当面提示对方查收。

  3. 对外协作工作的信息管理

  1) 信息库的建立与更新

  这是公关工作内业的重要环节,即把我们收集的公关信息进行分门别类的整理。更重要的是,这些信息随着时间的发展都是变化的,所以应该定期进行更新。比如,法规文件有没有新的出来?部门的架构是否发生变化?经办人员的信息或岗位是否发生变化等等。这一点是非常重要的,试想:如果说我们对于法规、文件的窗口期结束了都还不知道,那么整个工作的基础都将不复存在、其推进方向也就会产生严重错误。

  2) 信息库资源的内部分享

  公关工作不是公司哪一个部门专属性的工作,是每个部门都会涉及的工作,所以对于外部信息的共享是十分必要的。公关信息的分享应该作为例会的一个重要内容,以保持公司全部门对于对外公关信息的对称。

  (二) 对外协作的关系建立与维护

  1. 对外协作的工作原则:

  热情认真、细致周到、不卑不亢、坚持原则

  2. 对外协作的关系建立

  1) 公司与外协单位的信息交流

  2) 经办部门与外协经办人员的信息交流

  3) 部门与相关行业协会的信息交流

  3. 对外协作的关系维护:

  1) 与外协单位进行持续的信息沟通

  a. 及时对接基本信息资料:部门应当安排专人定时,对接,相关的外部,基本信息。

  b. 建立立体的信息对接机制:公司及部门应当对。外部协作单位,进行职位、机构,向上错位对口的信息,对接。所谓向上错位,就是说,我们的工作人员应该,与对方与之平级以及其上一级的工作人员建立对接机制。

  c. 进行系统的信息交流所谓系统的信息交流就是指与公关部门,上协商建立一种形式固定,时间周期化的信息交流机制。比如定期工作联系会、工作业务指导会、政策法规培训会。

  2) 与外协单位的经办人员进行紧密的信息互动

  主动热情的服务

  提前暴露外协工作难点、寻求帮助

  真诚相待、建立友谊

  4. 对外协作工作的事前准备。

  准备工作应当包括对写作对象信息的收集与分析。协作事项的资料分析整理。这里所说的分析整理,不是简单地把相关纸质和电子文档资料进行收集。往往重大的事项狗具有内容复杂,时间跨度较长,过程参与人员多、甚至流动性强的特点。而当下参与公关工作的人不一定对于事件的历史来源、情况都充分了解,对于关键的文件都充分的熟悉。所以,我们需要把整个事项的发展过程,事件以及相关的资料文献进行一个归纳。最好是形成一个事件发展图。这样,首先是便于内部公关,参与人员进行信息对称,都充分地了解世界的全过程。同时也能大大的简化,公关对象,对于事件了解的,过程和时间。

  5. 对外协作工作的活动要点:

  1) 如何接人待物?

  热情、礼貌、周到,不卑不亢

  2) 如何礼尚往来?

  热情大方、讲求场合、礼轻情意重

  3) 如何请客吃饭?

  这好像是普通人对公关工作第一印象的标志型事件。但随着,现在政治形势的变化,请客吃饭,在公共工作当中的作用在降低。他现在是一种重要的,维护型公关活动。请客吃饭一定要有准备,所谓的准备就是:请谁?吃什么?谈论什么?进行到什么程度?因为请客吃饭,虽然形式上是吃饭,而实质上是创造良好的沟通环境,主要以增强共识,增进友谊为主。现在的公关其实是比较忌讳在请客吃饭的时候频繁地说需要协调的事情的。所以在请客吃饭之前,就应当充分的分析背景对象的个性特征,爱好嗜好,家庭背景人脉关系等等。另外请客吃饭是具有仪式性的,所以。首先应该自己提前到场。然后要有迎宾,请坐、送客等等。

  4) 如何进行外协会议

  a. 如何参加外协单位的主办会议?

  守时遵规、收齐资料、做好笔记、发言应切合主题、注重场合;

  b. 如何进行外协单位的专项业务会议?

  与外协单位的专项会议,往往是项目开发关键节点的前置重要工作,是主管部门主持下由专业机构抽调专家对项目分部工作的重要评审会议。

  进行充分地会议准备,包括会场布置、会议资料、议程安排、会议通知、主持人工作布置等等。另外,要对参会的对方人员,进行提前的充分的分析、沟通。必要的话要进行针对其个人的公关工作,了解其上会的方案和意见。达成一致的上会意见,尽量将分歧的部分在会前形成一个解决的共识,或者将其搁置的处理方式。

  另外,会议纪要是会议的关键成果,是会议决议的关键执行依据,应当非常重视会议纪要的作用。应当提前与会议纪要的人员进行沟通。要求会议纪要在己方看过之后,才能够发行签字。最好能够,将会议纪要中将于己方不利的事情尽量化解。

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