当前位置:公司首页 > 网络危机 > 不作死就不会死,互联网公关为何事故不断?

不作死就不会死,互联网公关为何事故不断?
2017/11/23 15:54:51

这几天的互联网,就像是一档蹩脚的综艺节目,插科打诨,风波不断。

上周五,小蓝单车宣布解散,创始人李刚随后在媒体36Kr上发出公开信道歉检讨,重提“六月宣传事故”引发的融资受阻是主要原因。还不到一天时间,李刚显然已经察觉到这封信里的话术不够妥当,随后默默地修改了原信件,然而各种八卦消息却早已流传在各大媒体上了。

而国民品牌的华为也烦事缠身,近日热销的Mate 10被网友发现某教的特别功能。随后,在微博上引发网友围观。华为产品线副总裁解释,仅是针对特定区域的个性化设置。新浪微博CEO王高飞也出来打了圆场。本来,舆论已经趋向缓解。但这时华为公关一份强硬的声明,引发网民再度围观,让负面舆论再次升级。

再往前,校园贷出身的趣店在纽交所上市,市值破百亿美元。由于投资人不甘心闷声发大财,高调发文讲述自己的造富故事,引发质疑。随后,公关发出声明谴责诽谤、CEO罗敏出面回应时口不择言,公关见势不妙,又以牵强理由取消了后面一系列的CEO专访。迄今为止,趣店股价持续跳水,跌幅超过30%。

回顾这一系列的公关事故,很多源头都是微不足道。但最后都以无法收拾收场,真是应了那句话,不作死就不会死。

其实这些公关的问题主要在于两点:一,用力不够;二,用力过猛。

在危机事件的处理上,时间是排在第一位的,所谓的挽救的黄金48小时,抓紧处理。这一点排在手段、内容前面。所以,大多优秀的、最后得以扭转乾坤的危机公关案例开头总是反应及时,以真诚的的态度来开场,安抚好公众的情绪,先对人,再对事。例如备受网民追捧的海底捞公关,在被曝光后,安抚员工,面对大众,以“总之都是我们高层的错”的诚恳态度扭转事态。

小蓝单车是典型的用力不够的案例。在6月份,一帮没有任何政治时事常识的90后,搞出了一出奇葩的宣传活动,触及到了高压线。但是,据说相应的公关公司前去寻找合作,进行危机处理,也被拒绝了,很大程度上源于对于此严重性认识不足,觉得无需紧急处理,结果根本无法收拾,直接影响了后续融资,间接的导致了项目的关张。

而华为以及趣店事情上,是属于典型的用力过度。公司在面对舆论时,第一反应是先维护组织利益,不顾舆论情绪导向。无关的吃瓜群众的之所以变成围观群众,成为事件愈演愈烈的推动者,是因为其争论的目的已经不在于真相,而在于道德争论和情绪宣泄。所以,当用户在亟需安抚和尊重的时候,企业想的却是所谓对错的争论,这就是鸡同鸭讲。

在危机时刻,面对媒体和大众的一般是公关人员,但背后却是他们的老板。绝大多数互联网公司里,内部对公关部门,要么不够重视,甚至很多是市场和产品人员兼职。因为公关是一项很难具体量化工作成果的的岗位,而互联网公司,最热衷的部分便是根据数据来说事。要么没有真正授权,只是老板的发生的管道,没有任何决策权。所以,公关人员在公司的地位,往往趋于边缘化。但是,公关确实作为公司与外界的连接点,是面对舆论的排头兵,由于角色的尴尬性,往往来不及或者不敢做出反应。

上面提到的三个事件,已经随着热点的降低逐渐平息,围观者被新的事件吸引,逐渐散去。但是只要还不改变公关的尴尬局面,这样的事故还会源源不断。

上一篇:“互联网+”汽车公关,如何引爆公关业务? 下一篇:如何更好的塑造企业网络形象
天猫优惠券