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微分享:危机公关的处理步骤
2017/12/5 13:46:46

关于危机公关。大家认为这次海底捞的危机公关水平怎么样?可能很多人都在夸,及时的在应对,态度很好。但我个人角度,海底捞其实还可以提升。危机发生,首先需要面对的是媒体、消费者、供应商,你都要考虑怎么跟他们应对。

(1)原则上第一个是要面对,承认,这一点海底捞做得很好。

但企业遇到重大危机的时候,面对是态度基础,更重要的是力度要够。我建议大家邀请主流媒体,去监督、去承认、去改进。我认为海底捞这次应该开个记者招待会,公告事件,并在后续改进的过程中,邀请媒体持续报道,起到一个第三方监督的力量。既然你已经错了,也必须改正,就得让人去见证。自己说自己改,人家不一定相信,有第三方机构的公信力支撑,信任度就会提高。

(2)面对危机不能回避,一定要透明原因,承担责任。

消费者和媒体都能理解企业会有问题,但改正是最重要的,允许你犯错,但更希望你改进。如何通过扎实改进重新建立信任,改进方案要透明,请第三方来监督。然后在监督过程中不断地持续报道,给到大众更多的信心,让大家真真实实的感受到你的行动。把问题不断地大事化小,小事化无。

(3)当然你还要跟内部员工沟通,因为危机时期内部人心惶惶,也要给予他们压力。

海底捞如果这次没有找媒体来的话,内部员工的触动还是不够的,如果第三方媒体跟进,员工也有压力,危机会处理得更好。然后要安抚好供应商、消费者等等,都要向他们表态,这些都是我们要做的。

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